سئوالات متداول

به زبان ساده می توان ITIL را یک استاندارد در حوزه IT دانست ، اما واقعیت این است که ITIL یک استاندارد نیست . در واقع ITIL یک سری تجربه موفق ( best practice ) است که سازمان ها و شرکت های دولتی مرتبط با IT در دولت انگلستان ،‌ برای مدیریت کارهایشان از آن استفاده می کنند، به زبان ساده می توان گفت که دولت انگلستان برای سازمان دهی فعالیت های مرتبط با IT ، یک سری Design Patter ارائه کرده که با انجام آنها شرکت ها و سازمان های حوزه IT می توانند بهتر به نتیجه برسند .

این تجربیات موفق مورد تایید بزرگترین مراجع انگلیس است و در نشر آنها تقریبا مهمترین شرکت ها و سازمان های دولتی انگلیس شرکت داشته اند . این شرکت ها با ارائه راه حل های موفقی که در برخورد با مسایل مختلف و مدیریت حوزه IT خود داشتند و نهایتا با ترکیب آنها و مشخص کردن بهترین ها یکسری تجربه موفق ( best practice ) را در ۱۸ جلد کتاب ارائه کردند که امروزه به نام ITIL یا Information Technology Infrastructure Library شناخته می شود .

به اعتقاد شرکت کنندگان در تازه ترین کنفرانس ، ITIL پیش از سایر استانداردهای فرایند مورد استفاده سازمان های IT محور قرار گرفته و به نظر گروهی در حال تبدیل شدن به وجهه قانونی فرایند IT و تجارب برتر استاندارد است. نسخه ITIL در حال حاضر به طور گسترده در اروپا، خاورمیانه، افریقا و سایر مناطق جهان مورد استفاده قرار می گیرد. پذیرش تجارب برتر و فرایند IT شامل ITIL در منطقه شمال امریکا به شدت در حال گسترش است، به نحوی که بر اساس تحقیقات اخیر که ۴۰ درصد از سازمان های IT محور در سال ۲۰۰۷ از یک یا چند استاندارد فرایند و یا تجارب برتر آن استفاده کرده اند.

• شفاف سازی همه جانبه
• سازگاری با استاندارد ۲۰۰۰ ISO
• افزایش پایایی و توان عملیاتی خدمات
• بهینه سازی استفاده از منابع ( IT ، مالی ، نیروی انسانی، دانش فنی و…)
• قابلیت اندازه گیری کیفیت خدمات
• بهبود کیفیت در برنامه ریزی ها ، فرهنگ استفاده از خدمات و برقراری نظم در امور
• مستقل از سکوهای عملیاتی

تا کنون سه نسخه از این تجربه موفق (‌دقت کنید که ITIL یک استاندارد نیست ) ارائه شده که در هر نسخه بهبودهایی نسبت به نسخه قبل انجام شده است . تمام موارد مدیریتی یک شرکت IT را دربر می گیرد و امروزه همه شرکت های IT که در کشور انگلستان مشغول به کار هستند ، ( موظف ) به رعایت آن هستند . برای نمونه این تجربه موفق نشان داده که برای ارتباط با مشتری ، داشتن یک برنامه Help Desk یا Service Desk یا CIO ضروری است و قاعدتا همین تجربه موفق به ارائه یک برنامه Help Desk اقدام کرده است.

۱. استراتژی سرویس ( Service Strategy )
۲. طراحی سرویس ( Service Design )
۳. انتقال سرویس ( Service Transition )
۴. عملیات سرویس ( Service Operation )
۵. بهبود مداوم سرویس ( Continual Service Improvement )
در ITIL بخشی نیست که دیده نشده باشد و بکار گیری آن برای هر شرکت نرم افزاری یکی از ملزومات است. گزارش ها نشان داده که شرکت ها و سازمان هایی که اقدام به بکارگیری ITIL در مدیریت IT کرده اند تا حد قابل قبول و معناداری در هزینه و سرعت پاسخگویی به مشتری و میزان بازدهی و سود دهی شرکت و … تاثیر مثبت دارد .

– سطح استراتژیک: در این سطح اهداف بلندمدت خدمات جاری و فعالیتهایی که نیاز به مرور و بررسی دارند مورد بازنگری قرار می گیرد.
– سطح تاکتیکی: فعالیتهای مشخصی که به عنوان راهنما برای تدارک و تهیه فعالیتها مورد نیاز باشند در این سطح مورد بازنگری قرار می گیرند.
– سطح عملیاتی: اجرای فعالیتهای جاری برای پشتیبانی از مشتریان و کاربران نهایی در این سطح صورت می پذیرد. اجرای موفقیت آمیز فعالیتها در این سطح نشان دهنده آن است که اهداف استراتژیک در این سطح به خوبی پشتیبانی شده است.

ISO20000 مشخصه ای قراردادی است و الزامات سازمان را برای ارائه خدمات مدیریتی در حد قابل قبول به مشتریان، معین می کند. این استاندارد، شامل فرآیندهای ذیل است:
• الزامات سیستم های مدیریتی؛
• برنامه ریزی و اجرای مدیریت خدمات؛
• برنامه ریزی و اجرای خدمات تغییر یافته یا جدید؛
• فرآیندهای ارائه خدمات؛
• فرآیندهای ارتباطی؛
• فرآیندهای تصمیم گیری؛
• فرآیندهای کنترلی؛
• فرآیندهای استقرار.

• ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شده با وجود کاهش هزینه ها؛
• ارتقاء اثربخشی و کارایی سازمان؛
• ارتقاء رضایت مندی مشتریان؛
• سیستماتیک شدن و اتوماسیون فرآیندها؛
• کاهش دوباره کاری ها و در نتیجه کاهش هزینه ها؛
• افزایش بهره وری و کارایی کارکنان؛
• حضور در عرصه بین المللی.

• ارائه چارچوبی قابل سنجش، معین و منحصر به فرد از مجموعه روش های بهینه فناوری اطلاعات
• تعریف جامع و کامل نقش ها و مسئولیت های خدمات فناوری اطلاعات
• پشتیبانی از کاهش هزینه های فناوری اطلاعات و توجیه هزینه های کیفیت خدمات ارائه شده
• پشتیبانی از توانمندی فناوری اطلاعات در سنجش و بهبود ارائه خدمات و عملکرد داخلی
• پشتیبانی از بهبود بهره وری کاربران
• پشتیبانی از تغیرات وارده در محیط کسب وکار و رقابتی عصر حاضر
• ارتقا کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان و افزایش قابلیت اطمینان پذیری آنها
• ارائه راه حل های جامع سازمانی در راستای رفع وقایع و مشکلات و پاسخ اثربخش به درخواست های مشتریان.

• تحلیل فاصله با وضع مطلوب
• طراحی و پیاده سازی فرایندهای ITIL
• طراحی و پیاده سازی نرم افزارهای مدیریت خدمات

۱- راهبرد خدمات
• شامل فرایندهایی که به شناسایی نیازها و محدودیت‌ها و طراحی راهبرد فناوری اطلاعات بر اساس راهبرد کسب و کار می‌پردازند.
۲- طراحی خدمات
• شامل فرایندهایی که خدمات مورد نیاز را از جوانب مختلف طراحی کرده و کارایی آنها را تنظیم می‌نماید.
۳- انتقال خدمات
• فرایندهایی برای مدیریت تغییرات و پیاده‌سازی خدمات جدید بر اساس طرح خدمات، سازگار با خدمات موجود و با هدف حفظ کارآمدی خدمات.
۴- کارکرد خدمات
• فرایندهای این فاز به مدیریت و نگهداری خدمات جاری با هدف حفظ کارایی خدمات در سطح مورد نیاز کسب و کار می‌پردازد.
۵- ارتقای مداوم خدمات

شناخت وضع موجود
ترسیم وضع مطلوب
طراحی مسیر بهبود
برنامه ریزی استراتژیک فناوری اطلاعات
فرآیند برنامه ریزی استراتژیک فناوری اطلاعات
مشاوره و پیاده سازی استاندارد ISO 38500
پیاده سازی ابزارها و راه کارهای راهبری و مدیریت فناوری اطلاعات

سازمان‌ها روز به روز بیشتر بر اهمیت IT ، نه تنها در پشتیبانی بلکه در توانمندسازی عملیات‌های تجاری واقف می‌گردند.بعنوان مثال، دنیایIT خود را مواجه با چالش جدیدی می‌بیندکه در آن تجارت الکترونیک محرک سرمایه‌گذاری‌های ارزشمند و مهم IT و شیفت تقاضاهای کیفیت بوده است. بدین معنی که:
* بعنوان فعال‌کنده تحول تجاری مدنظر قرارداده شده و بنابراین یک جزء لاینفک از برنامه تحول تجاری خواهد بود.
* با توجه به اعتبار، دسترس‌پذیری، ظرفیت و امنیت، تمرکز بیشتری روی کیفیتIT وجود دارد
* عملکردIT بسیار مشهودتر بوده (مثلاً اینترنت)- قطعی‌ها و نارضایتی‌ها موردبحث هیأت رییسه میباشند
* سازمان‌هایIT خود را درموقعیتی می‌بینند که در آن نه تنها بایستی فناوری تواناسازی تجاری و سرویس‌های ارائه‌دهنده کیفیت موردتقاضای سازمان را تحقق بخشیده بلکه باید آن را نیز مدیریت نمایند.
* IT بایستی شروع به اثبات ارزش برای پول نماید
* IT در تجارت الکترونیک نه تنها فرآیندهای تجاری ابتدایی را پشتیبانی نموده بلکه بخشی از فرآیندهای تجاری ابتدایی نیز می‌باشد.

گام سریع پیشرفت‌های فناوری،‌ جهشی را درفناوری بوجود می‌آورد که در آن IT راه‌حلی را ارائه نموده و تقریباً در تمامی زمینه‌های عملیات تجاری، به یکی از اجزاء اصلی بدل می‌گردد. این فشار فناوری، هرچه بیشتر سازمان‌ها را به سوی پذیرش فناوری پیچیده در جهت پشتیبانی و توانمندسازی عملیات‌های تجاری سوق می‌دهد.
این موضوع به سازمانIT با توانایی زیر اشاراتی دارد:
* درک عملیات‌های تجاری و توصیه به سازمان درمورد احتمالات و محدودیت‌هایIT
* همسازی با تحول فناوری با چرخه عمر کاهش‌یافته برای تحقق تحول
* تضمین کیفیت Service Delivery و Service Support درحین جذب فناوری بیشتر
* تضمین تطابق کیفیت و ارائه و پشتیبانی با استفاده سازمان از فناوری جدید
* تحت کنترل درآوردن هزینه‌های محدود